Paracrisis e o dano reputacional: os consecutivos casos polêmicos da Reserva e seus danos para a imagem da empresa

Thais Argolo Cardoso

Autores

Thais Argolo Cardoso Universidade da Beira Interior

Palavras-chave:

Paracrisis, Reserva, Pedido de desculpas, Reputação, Credibilidade.

Resumo

Se a construção de uma boa reputação é algo que toda marca busca, as crises e as paracrisis são situações que elas têm que evitar justamente para que sua reputação não seja afetada. Quando se deparam com a ocorrência de uma delas, as empresas podem ainda recorrer a estratégias para tentar reparar a sua imagem e lidar da melhor maneira possível com as reações da opinoão pública ante a crise ou paracrise que acontece naquele momento. A Reserva é uma marca brasileira de vesturário masculino que é conhecida pelas peças de alto valor e uma comunicação polêmica que repercute com frequência. Esse artigo analisa as paracrisis em que a marca se envolveu entre os anos de 2014 e 2018 e quais estratégias usadas por ela para gerenciar os possíveis danos reputacionais.

Referências

Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, 23: 177-186.

Coombs, W. T. (1995). Choosing the right words: the development of guidelines for the selection of the – appropriate crisis response strategies. Management Communication Quarterly, 8: 447-476.

Coombs, W.T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10 (3): 163– 176

Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2008). Comparing apology to equivalent crisis response strategies: Clarifying apology’s role and value in crisis communication. Public Relations Review, 34(3): 252-257.

Coombs, W. T. (2009). Conceptualizing crisis communication. In R. L. Health, & H. D. O’Hair (Eds.), Handbook of risk and crisis communication (pp. 99-118). Nova Iorque: Taylor & Francis.

Coombs, W. T. (2012). The paracrisis. The challenges created by publicly managing crisis prevention. Public Relations Review, 38 (3): 408-415.

Gonçalves, G. (2011). Narrativas de defesa e culpa no discurso organizacional. In A. J. Palacios & J.P. Serra (Ed.), Pragmática: Comunicação Publicitária e Marketing (pp. 85-100). Covilhã: Livros LabCom.

Gonçalves, G. (2015). Teorias das relações públicas: da visão sistémica à visão radical. In Spínola, S.; Brandão, N.; Portugal, M. N. (coord.). Relações públicas e comunicação organizacional: desafios da globalização (pp. 67-86). Lisboa: Escolar Editora.

Hargie, O., Stapleton, K. & Tourish, D. (2010). Interpretations of CEO public apologies for the banking crisis: attributions of blame and avoidance of responsibility, Organization, 17(6): 721-742.

Kunsch, M.M. (2006). Planejamento e Gestão estratégica de relações públicas nas organizações contemporâneas. Análisis, 34, pp. 125-139.

Ribeiro, T.C. (2018). As Estratégias de Marketing de Conteúdo na Experiência da Marca Reserva. 41º Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, Intercom 2018.

Salvador, A. B. e Ikeda, A. A. (2017). Gestão de crise de marca: o uso de informações para prevenção, identificação e gestão. Revista Brasileira de Gestão de Negócios 20, pp.74-91.